Escalas configurables
Permiten formular una pregunta de satisfacción.
Qué es CSAT y qué necesitas revisar antes de usarlo
CSAT resume la proporción de respuestas consideradas satisfechas, pero el resultado solo es útil cuando la escala, el momento y la audiencia están definidos.
Lo que dificulta este proceso
- Cambiar la escala altera qué respuestas se consideran satisfechas.
- Un porcentaje sin tamaño de muestra puede parecer más estable de lo que es.
- Comparar audiencias o momentos distintos produce una lectura engañosa.
Cómo llevarlo a la operación
- 1
Formula la pregunta
Pregunta por una experiencia, servicio o interacción concreta.
- 2
Define la escala
Documenta qué opciones se consideran satisfechas.
- 3
Calcula
Divide las respuestas satisfechas entre las respuestas válidas y multiplica por cien.
- 4
Segmenta
Revisa ubicación, servicio, canal o periodo.
- 5
Interpreta
Añade volumen, distribución y comentarios antes de decidir.
Cómo calcular CSAT
CSAT (%) = respuestas satisfechas ÷ respuestas válidas × 100. En una escala de 1 a 5 suele definirse antes de medir si 4 y 5 contarán como satisfechas.
Documenta la escala, el umbral y las exclusiones. Sin esa información, dos porcentajes llamados CSAT podrían no ser comparables.
No existe un buen resultado universal
El valor debe leerse contra el objetivo, el historial, la audiencia y el tipo de experiencia. Una variación con pocas respuestas puede ser ruido; una caída repetida en la misma ubicación merece investigación.
CSAT mide satisfacción declarada con el elemento preguntado. No sustituye métricas operativas, comentarios ni análisis de causas.
Ejemplo de cálculo
Si 42 de 50 respuestas válidas están dentro del rango definido como satisfecho, CSAT es 84 %. El reporte debe mostrar también las 50 respuestas y el criterio utilizado.
- 42 satisfechas
- 50 válidas
- Umbral documentado
- CSAT de 84 %
Qué puedes hacer con OPRI.ME
Filtros por contexto
Ayudan a separar ubicaciones y periodos.
Detalle de respuestas
Permite revisar la distribución detrás del porcentaje.
Comentarios
Aportan razones que la métrica no explica.
Respuestas para este flujo
¿CSAT y NPS son lo mismo?
No. CSAT suele preguntar por satisfacción con una experiencia; NPS utiliza una pregunta de recomendación y otra lógica de cálculo.
¿Qué respuestas cuentan como satisfechas?
Debes definirlo antes de medir y mantener el criterio para comparar.
¿Un CSAT alto prueba que todo funciona bien?
No. Revisa volumen, sesgo de respuesta, segmentos, comentarios y métricas operativas.
Mide satisfacción con una escala y un contexto definidos.
Prueba la plataforma sin tarjeta o solicita una demostración relacionada con tu operación.